Entdecken Sie Ihr Unternehmen aus der Sicht des (Test-)Kunden

Was haben ein Hotel, ein Einkaufsmarkt, ein Reiseveranstalter und eine Systemgastronomie gemeinsam?   Richtig – alle diese Unternehmen sind Dienstleister. Die Mitarbeiter gehen tagtäglich mit Kunden um, sind geschult, routiniert und reagieren eigenständig auf Anfragen.

Ein zufriedener Kunde ist der, dessen Erwartungen voll erfüllt und sogar übertroffen werden. Aber wissen Sie wirklich, was Ihr Kunde in den einzelnen Phasen seines Unternehmenskontaktes wünscht und wie er Ihr Unternehmen erlebt? Fakt ist: "Was nicht gemessen wird, wird nicht gemanagt." Als Marktführer im Testkaufbereich zeigt der Hotelchecker Ulrich Jander Ihnen mit erstklassiger Qualität und innovativer Technologie, wie es in Ihren Betrieben, Ihrem Call-Center und bei Ihren Handelspartnern aussieht - aus der Erfahrung einer echten Kauf- oder Beratungssituation heraus.

Entdecken Sie mit detaillierten Informationen, die Ihnen Mystery-Shopping aus erster Hand liefert, Ihr Unternehmen aus der Sicht des (Test-)Kunden, und sichern Sie sich auf Basis dieser Ergebnisse Ihren dauerhaften Erfolg!
Aber wie gut gelingt den Mitarbeitern die Anwendung ihres Wissens und die Vermittlung der Unternehmensphilosophie in der Praxis?

Zur Bewertung dieser Frage sind Erfahrungen aus erster Hand - sprich: aus Kundensicht - unerlässlich. Gefordert sind


Informationen über die erbrachten Leistungen Ihrer Mitarbeiter, damit Sie die Umsetzung Ihrer Qualitätsziele messen können.

Mit verdeckten Beratungstests bzw. Testkäufen erhalten Sie klare Antworten: Informationen werden direkt vor Ort erhoben, ohne die Mitarbeiter bei ihrer Tätigkeit zu beeinflussen.

 

Objektivierte Qualitätsprüfungen durch geschulte Testkunden

Erfolgreiches Qualitätsmanagement setzt exakte Informationen über die Qualität der eigenen Dienstleistungen voraus. Nicht nur die Qualität der Produktionsprozesse und der Produkte an sich, sondern vor allem die Qualität der Dienstleistungen hat aus Kundensicht zunehmend an Bedeutung gewonnen. Viele Untersuchungen belegen inzwischen, dass im direkten Kontakt mit dem Kunden, sei es in der Filiale, im Außendienst oder im Call-Center, der Eindruck des Kunden vom gesamten Unternehmen maßgeblich geprägt wird. Und dieser Eindruck ist mitentscheidend für Kaufentscheidungen und Kundenbindung.

Wie sich die Dienstleistungsqualität eines Unternehmens objektiv entwickelt, kann anhand von Kundenzufriedenheitsbefragungen allein nur ungenau beurteilt werden. Das vorhandene Image eines Unternehmens und die Erwartungen der Kunden an das Unternehmen prägen die subjektive Kundenzufriedenheit neben den aktuellen objektiven Leistungen eines Unternehmens. Erwartungen auf Kundenseite unterliegen Schwankungen und sind häufig abhängig von neuen Entwicklungen im Markt, gesellschaftlichen Veränderungen oder aber einem veränderten Image eines Unternehmens. So kann es leicht zu Fehlinterpretationen der Ergebnisse von subjektiven Kundenbefragungen kommen.

 

Ein Beispiel: Bei der Betrachtung stagnierender Kundenzufriedenheitswerte wird allzu leicht darauf geschlossen, dass getroffene Verbesserungsmaßnahmen ineffektiv waren. Tatsächlich können aber objektive Verbesserungen stattgefunden haben, die aufgrund des Gesamtimage des Unternehmens oder gestiegener Erwartungen (noch) nicht Eingang in das subjektive Kundenurteil gefunden haben. Eine solche objektive Verbesserung kann nur die Testkunden-Untersuchung ermitteln.

Die objektive Testkunden-Messung ist neben der Kundenbefragung ein wichtiges Instrument für ein effektives Qualitätsmonitoring



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